Com os ciclos de fechamento de diversos estabelecimentos comerciais e o medo ampliado diante das possibilidades de contágio com a Covid-19, a pandemia acelerou a digitalização de todo o varejo. A sociedade se viu forçada a utilizar outros meios para suas compras, inclusive para os bens de consumo essenciais. A partir disso, os supermercados online tiveram a oportunidade de se popularizar: na pesquisa Consumo Online no Brasil, do PayPal, quase 90% dos entrevistados afirmaram ter feito mais compras de mercado pela internet desde o início da pandemia. Até março de 2020, cerca de 36% dos brasileiros adquiriam mantimentos ou remédios online, diária ou semanalmente. Em 2021, o índice cresceu para 55%, chegando a 78% para compras mensais. No entanto, mesmo com essa expansão, é nítido que o formato ainda não conquistou toda a população, que permanece tendo a ida presencial ao supermercado como primeira opção.
Para o especialista João Gustavo Pompeo, CEO da Eyemobile — startup de tecnologia para vendas físicas e digitais —, isso acontece principalmente por conta dos desafios que os estabelecimentos estão enfrentando em sua jornada de digitalização. “A população já está preparada para esse momento, ela está mais aberta a novas experiências e têm apreciado a conveniência que a compra online proporciona. Não é à toa que, em outros segmentos, os índices desse formato só crescem. Porém, por suas especificidades, os supermercados precisam avançar em algumas estratégias para que as vendas digitais funcionem bem”, explica.
Uma das dificuldade é pensar em como levar os benefícios das vendas físicas, como a visualização e o toque do produto, para o online. Segundo João, o desafio poderia ser contornado com o auxílio de figuras como a do personal shopper. O serviço já existia anteriormente, mas normalmente remetia a um consultor que acompanhava o cliente nos shoppings, enquanto, agora, tem se popularizado com um novo significado: profissionais que fazem compras em estabelecimentos rotineiros para outras pessoas.
“A pandemia trouxe essa figura principalmente nos aplicativos de delivery, através de soluções em que o próprio entregador do app selecionava os produtos do mercado para o consumidor. O desafio seguinte é qualificar esse profissional para que os pedidos sejam cada vez mais customizados e efetivos”, explica Pompeo. Nessa linha, o personal shopper funcionaria como um serviço mais exclusivo, oferecido dentro do site ou aplicativo do supermercado, para garantir que os produtos adquiridos sigam as exigências do comprador e tenham qualidade. Hoje, já existem algumas empresas que estão pilotando ideias mais dinâmicas, como, por exemplo, uma espécie de “live commerce”, em que o responsável pela compra mostra a escolha dos produtos através da câmera do celular e interage em tempo real com o cliente durante o processo.
Estruturação e apoio de tecnologias são imprescindíveis nessa nova jornada
Diante da demanda cada vez maior dos consumidores digitalizados, fica evidente a importância de os mercados investirem nessa nova estruturação, criando sites, aplicativos e contratando personal shoppers para prover um serviço de vendas online e de delivery mais personalizado. Nesse processo, é fundamental contar com uma engrenagem de omnicanalidade que funcione bem, com uma integração adequada, para não gerar nenhum problema de gestão ou que prejudique a relação com o cliente.
“Para varejistas que trabalham com volume maior de pedidos e produtos, é importante contar com tecnologias avançadas e preparadas para facilitar o dia a dia dos gestores, dos atendentes e dos consumidores. Soluções ágeis em cardápio digital e gestão de vendas são fundamentais para superar essas barreiras”, aponta o CEO da Eyemobile.
O especialista ainda destaca que essas ferramentas podem auxiliar no entendimento do perfil do cliente, um passo fundamental na busca de melhorias. “O supermercado deve se atentar para as áreas quentes do seu site, conferir quais são os itens mais comprados e aqueles que, embora sejam selecionados, são abandonados no carrinho”, reforça Pompeo. Além disso, outro fator que abre espaço para mais confiança do público são estratégias de fidelização, como programas de recompensas e de compra recorrente. O quick commerce, ou seja, a tendência de entregas rápidas — de 10 a 15 minutos —, também é uma prática que deve crescer a partir da aposta de soluções tecnológicas integradas que garantam velocidade.
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